泽熙美文1、问答?某企业为适应市场竞争，采取了技术改革，并在企业内部进行了职工岗位调动，甚至导致部分职工下岗。由于这次变动涉及了多方的利益，特别是部分下岗职工，该企业和部分职工多次就岗位调动和下岗问题产生了激烈的争论。该企业的综合部负责整个企业的劳资管理、人力资源开发、社会保障工作以及老干部管理，在这次改革中，负责下岗职工的工龄买断金发放、养老保障手续的办理等工作，他们每天要直接面对大量情绪激动的下岗职工。这段时间里，综合部的员工有很大的压力，既要完成企业领导交代的任务，又要安抚下岗职工的情绪，他们夹在中间很不好受，有苦说不出，与下岗职工的沟通出现了障碍。有时候，遇到一些顽固的下岗职工也避免不了一顿争吵，在这样紧张的氛围中工作，他们已出现消极怠工、烦躁等情绪。
问题：1．这个案例中存在哪些问题和需要？2．假如你是一名企业社会工作者，你认为介入的目标有哪些？3．针对上述案例中的情况，社会工作者可以采取哪些介入策略？
正确答案：1.上述案例的问题和需要主要有：（1）综合部工作人员工作压力大，情绪不稳定，出现了消极怠工的情况，存在解压等心理疏导和情绪调节的需要。（2）部分下岗职工存在心理疏导和再就业的心理与社会支持需要。面对转岗和下岗的安排，部分职工情绪激动，对企业心存不满。（3）劳动关系协调的需要。企业与职工之间存在较严重的冲突关系，存在监督企业落实涉及职工权益的法律、法规的需要。
2.介入目标有：（1）介入职工情绪管理。为企业管理部门的员工提供心理疏导，帮助存在着不良情绪的职工减压和调节情绪，以疏导和缓和其不良情绪，改善心理状态。（2）介入困难群体关怀。为转岗和下岗职工提供帮助，不仅在精神上安抚他们的情绪，还要帮助他们得到相应的福利保障。协调企业内外的各种资源为他们提供心理和社会支持，帮助其改善生活境况，增强转岗和下岗后的适应和发展能力。（3）介入劳动关系协调。建立职工和企业关系的调解机制，使职工和企业之间发生的矛盾、冲突，能够及时有效地得到妥善解决。（4）介入企业履行社会责任。如果企业社会工作者通过进一步了解情况，发现企业在劳资纠纷事件中发生了侵害职工权益的行为，应传播社会工作的价值理念，推动企业不单纯追求经济利益，履行其在维护职工权益方面的责任。
3.针对上述案例中的情况，企业社会工作者可以采取的介入策略有：（1）直接介入的策略①开展情绪问题的个案工作。针对综合部工作人员的具体情况，制订介入计划，实施个案工作。具体包括：与消极怠工的个别员工建立专业的关系，给予他们情感支持，通过心理辅导处理不良情绪，协助他们掌握情绪管理的技巧，调整好心态，积极工作。②开展针对适应问题的个案工作。对情绪激动的转岗和下岗人员开展个别辅导，调解他们的情绪，运用同理心给予情感支持。③开展针对权益维护与资源支持的个案工作。对转岗和下岗职工开展再就业的心理与社会支持，开展可能因此导致生活困难的援助。④建立支持小组，开展小组工作，使职工获得支持。利用小组工作方法，把有消极怠工情绪、烦躁等不良情绪的职工组织起来，开展互助小组，加强与朋辈群体的沟通，让员工在小组中发泄情绪与压力，获得彼此的支持，增强正向动机和能量。针对下岗职工也可以开展支持性小组，让他们在小组中宣泄隋绪，获得支持。此外，还可以开展综合部员工和下岗职工混合小组，加强他们相互之间的沟通，让他们学会换位思考，理解对方，缓和他们的关系。⑤建立教育小组。针对转岗和下岗职工在职业技能上的不足，可以举办劳动技能培训班和再就业技能培训班。⑥运用社区工作的方法，对职工和企业相关状况进行调查研究，了解企业的相关制度，要向下岗职工清楚解释，另一方面又要向企业传达下岗职工的心声。可制订可行性计划组织企业和职工的会谈活动，引导职工合理、合法表达自己的意见，维护自身权益，与企业管理方进行对话与沟通，消除因沟通不畅而引发的激烈冲突。（2）间接介入的策略通过介入职工以外的其他系统以间接帮助服务对象。例如，发动转岗和下岗职工的家人和朋友给予心理和社会的支持，以帮助其更好地适应生活。
【提示】本题考点是企业社会工作的特点、功能和服务内容。结合第二章内容中介入的方法进行回答。
2、问答?社区矫正对象赵某近日获得了一个就业面试机会，他觉得自己一无是处，而且曾经是服刑人员，肯定会遭到用人单位拒绝，所以在面试中表现得自卑、胆怯，不能自如应答，导致面试失败。社区矫正对象陈某在快递公司上班，一次送货过程中因小事与客户发生了口角，他更加觉得客户对他们这些有过犯罪经历的人是看不起和排斥的，争吵使他丢失了来之不易的工作。社会工作者发现不少社区矫正对象都有相似的就业困境，决定为他们举办一个就业辅导小组。服务计划的理念、目标、主要内容如下所示：理念（原因分析、理论基础）：社会工作者在开展就业辅导服务时，发现不少社会矫正对象存在着因非理性信念而导致的自我认知偏差及对社会认同低等现象，社会工作者决定以理性情绪治疗模式为理论基础开展小组工作，帮助社区矫正对象通过改善自我认知提升就业能力。总目标：促进社区矫正对象回归社会。具体目标：1.改善自我认知；2.提升就业能力。每节活动主题：第一节：相互认识、建立小组契约、讨论小组计划。第二节：分享就业经历。第三节：邀请职业介绍所工作人员介绍就业信息。第四节：参观社区矫正就业基地。第五节：学习面试技巧。第六节：总结、处理离别情绪。
问题：
1.分别对上述小组服务方案中的目标与活动主题的相关性，以及理论基础与活动主题的相关性作出简要评价。
2.依据理性情绪治疗模式，结合案例，修正小组目标（总目标、具体目标），修正每节小组活动主题并简要说明其内容。
正确答案：1.小组服务的目标与活动主题应该严格贴近服务对象的需求，且二者之间要高度相关。案例中表现出来的是：（1）各项活动主题包括介绍就业信息、学习面试技巧、参观基地等，都与“社区矫正对象”的特定身份和特殊心理状态相关性低，主题内容也没有涉及任何“改善自我认知、提升就业能力”的内容，属于一般性的就业促进指导工作。（2）理性情绪治疗模式指出，服务对象的认知、情绪和行为的反应受到服务对象信念系统的影响。如果服务对象用一些非理性的信念看待引发事件，这种非理性信念就会促使服务对象在情绪和行为上出现困扰。而案例中的活动主题包括介绍就业信息、面试技巧、参观基地等，不涉及该理论及其所配套的治疗技巧，属于简单的直接治疗方法。由此可以看出，该小组服务方案各项活动主题与其总目标、理论基础相关性都较小，达成小组目标的困难较大。
2.理性情绪治疗模式对人的心理失调的原因和机制进行了深入分析，提出了著名的ABC理论。理性情绪治疗模式的治疗技巧包括非理性信念的检查技巧和非理性信念的辩论技巧。（1）非理性信念的检查技巧，主要包括反映感受、角色扮演、冒险和识别等。（2）非理性信念的辩论技巧，主要包括辩论、理性功课、放弃自我评价、自我表露、示范、替代性选择、去灾难化和想象等。据此并结合案例，修正小组工作计划书内容如下：总目标：帮助社区矫正对象走出就业困境。具体目标：1.反思自身问题，增强自尊自信；2.提升就业能力，积极融入社会。每节活动主题：第一节：相互认识、建立小组契约、讨论小组计划。第二节：邀请心理专家做心理辅导和纠正。第三节：邀请矫正成功典型做分享报告。第四节：交流就业求职的经验与教训。第五节：模拟求职现场，设定各种求职障碍。第六节：提升自信，学习面试技巧。第七节：总结、处理离别情绪，联系介绍职位。
3、问答?大学毕业生小梅因车祸导致瘫痪，整天躺在床上无所事事，情绪十分低落。社会工作者小张介入后，对小梅进行了情绪疏导，并与她一起分析讨论，决定开办一家网上工艺品商店。一年来，在小张的协助下，网店发展走上了正轨，小梅已经掌握了所有业务流程，情绪也恢复正常。在此情况下，小张觉得可以结案了，一天，小张在家访中对小梅说，自己的任务已完成，从明天开始将不再来小梅的家。小梅感到十分震惊，情绪又回落到服务前的状态，没有心思处理网店的业务了。
问题：
1．分析导致小梅在结案时情绪回到以前状态的原因。
2．结合案例，说明为避免小梅的负面反应，社会工作者小张在结案时应采取的处理方法。
正确答案：1.导致小梅在结案时情绪回到以前状态的原因主要有两点：
其一，结案是一个转折性事件，服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应，即因与社会工作者分离而产生的失落、难过等负面情绪，或者兴奋、充满成就感和希望等正面情绪。很明显，小梅在结案时产生的是负面情绪。
其二，结案是一个工作过程，从开始结案到最后与服务对象告别需要做很多的工作。案例中没有看到社会工作者小张提供了哪些帮助结案的工作，只是自己觉得小梅能够掌握了网店的业务流程，可以独立操作了就决定结案并告知以后不再来小梅家。对小梅来说这个通知结案太过突然，没有给小梅一个心理缓冲时间，也没有帮助服务对象从助人工作到自助工作良好过渡。也许小张认为”事”已经解决：协助服务对象开了网店并能独立操作，但是”情”是否解决，情绪的疏导往往比解决具体的事件更需要时间和陪伴。
2.为避免小梅的负面情绪，社会工作者小张在结案时应采取如下处理方法：①回顾工作过程，一起讨论他们对结案准备的情况。②提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。③逐渐减少与服务对象小梅的接触，提醒她要学会自立，给她以心理支持，告诉她在有需要时他将继续提供协助。④估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生。并为服务对象提供能够对他们提供帮助的资源系统的支持，如可以为小梅提供家庭系统的帮助，稳定和巩固小梅的改变成果。⑤必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享自己的收获，以建设性的方式表达感受，鼓励其面向未来。
【提示】此题考点是对结案时机、技巧的把握和对服务对象负面情绪的处理，需要考生整合教材的相关内容。
4、问答?社区矫正对象李某，男，25岁，未婚，初中毕业，与父母同住。李某认为钱是万能的，能够改变一切，他一直梦想着一夜暴富，对于收入较低的工作岗位不屑一顾。他从不主动了解就业市场的要求，加上学历较低，所以一直失业在家，每日无所事事。新入职的社会工作者小王认为，李某目前的状况主要由失业所致，只要替他找到了工作，问题就全部解决了。于是，小王想方设法寻找就业信息，多次向李某推荐就业岗位，但一直没有成功。因此，小王十分沮丧、困惑。
【问题】1.本案例中社会工作者小王的服务目标存在什么偏差？2.对本案例中社会工作者小王的服务目标作出具体修改。
正确答案：1.本案例中主要是李某的择业观存在问题，但社会工作者小王却误认为只要帮李某找到工作就可以解决所有的问题，服务目标存在偏差。
2.社会工作者小王可以从下列方面对服务目标作出具体修改：（1）向李某灌输正确的择业观，教其不要好高骛远，要脚踏实地，先就业再择业。（2）帮助李某了解劳动市场的新动向、新需求，积极参加就业培训和指导，提高就业竞争力，努力寻找自己适合的工作。（3）依靠李某家庭督促其尽快就业，从而为下一步开展社区矫正工作打下良好的基础。
5、问答?某老旧社区的居民对社区服务有强烈需求，然而该社区居委会人手紧张，服务供给有限。为此，社区居委会引进了一家社会工作机构，希望借助专业力量加强社区服务。该社会工作机构在社区走访中发现，社区中已有居民骨干自发组织了一些活动。进一步调查后了解到，有些居民骨干认为，大家组织起来就为了自娱自乐，不要多管闲事；有的居民骨干虽然想为居民们做点事，但不知道该怎么做，还有的曾经尝试过开展社区服务，但看不到成效，感到很无力，没能坚持下去；同时，这些居民骨干开展活动面临缺少服务场地、设备、资金和人员等困难，也不知道该如何去争取资源。针对该社区的实际情况，社会工作机构计划对社区居民骨干开展能力建设服务。
问题：分别从提升居民骨干的认知和思维、情感和价值观、行为和技巧三个方面能力的角度设计服务方案（分别列出三个方面的具体目标和主要实施策略）。
