泽熙美文银行从业-中级个人理财-第二节客户关系管理定义与方法
1.【单选题】客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?()
A. 客户体验和预期
B. 客户体验和忠诚
C. 客户预期和价格
D. 客户忠诚和价格
正确答案：A
参考解析：客户的满意度不仅取决于金融机构、理财师的服务水平，还与客户的预期相关。客户满意度可以用以下公式说明：客户满意度=客户体验(获得的服务水平)一客户预期。
2.【单选题】所有关于客户关系管理定义的共同之处是()。
A. 强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略
B. 强调企业生产经营必须以客户为中心
C. 客户关系管理被看成是一种管理机制或手段
D. 客户关系管理被看成是一种管理技术
正确答案：B
参考解析：所有关于客户关系管理定义的共同之处是：强调企业生产经营必须以客户为中心，并一致认为与客户的关系及其管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。
3.【单选题】()是客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果。
A. 客户忠诚
B. 客户认同
C. 客户满意
D. 客户信任
正确答案：D
参考解析：客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
13.【判断题AB】收集、整理客户的详细信息，了解客户这是理财师客户关系管理的第一步，是前提和基础。
A. 正确
B. 错误
正确答案：A
参考解析：收集、整理客户的详细信息，了解客户这是理财师客户关系管理的第一步，是前提和基础
14.【判断题AB】忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发。（）
A. 正确
B. 错误
正确答案：A
参考解析：忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发。
21.【多选题】理财师日常工作中进行客户关系管理的内容包括（ ）。
A. 收集、整理客户的详细信息，最大化地了解客户
B. 根据客户需求、偏好、提供精细化、个性化的金融服务
C. 无条件地满足客户，将客户变成自己的忠诚客户
D. 提供专业服务，解决客户的财务问题，实现客户的理财目标
E. 严格管理所有的客户“接触点”如网点布置陈设、宣传资料、言谈举止等，使客户满意
正确答案：A,B,D,E
参考解析：理财师进行客户关系管理的内容包括：①收集、整理客户的详细信息，了解客户，这是理财师进行客户关系管理的第一步，是前提和基础。②严格管理所有的客户“接触点”，客户接触点就是客户接触到的、影响或决定客户关于企业品牌、产品和服务的印象、体验和判断的所有方面，如网点布置陈设、宣传资料的内容和形式、业务人员的言谈举止和工作方法、网站和广告等。接触点管理就是要在了解客户的基础上，根据客户的需求、偏好为客户提供标准化、精细化和个性化的金融服务。③理财师进行客户关系管理的目的是为了培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度。理财师为客户提供的专业服务，即理财规划，是为了解决客户的财务问题或实现客户家庭的理财目标。
22.【多选题】满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有()。
A. 满意度提高，即要让客户非常满意
B. 客户满意或有好感
C. 持续让其满意或非常满意
D. 客户有一次非常满意的体验
E. 客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意
正确答案：A,C
参考解析：满意的客户要成为忠诚客户还有几个条件：①满意度提高，即要让客户非常满意；②持续让其满意或非常满意，这样客户才会由感性的满意到理性的信任。
银行从业-中级个人理财-第二节中小企业主人群分析
1.【单选题】下列关于中小企业主家庭特征说法不正确的是()。
A. 带有浓厚的企业特征
B. 企业建立初期一家人共同打拼
C. 步入正轨后，企业经营和家庭生活的两个中心会在家庭成员中有所分工
D. 家庭重组现象较少
正确答案：D
参考解析：大部分中小企业主是白手起家，作为群体来看，企业经营往往占据了他们生活的主要方面，因此家庭特征带有浓厚的企业特征。一般而言，在企业建立初期他们往往是一家人共同打拼。随着企业步入正轨后，企业经营和家庭生活的两个中心会在家庭成员中有所分工。与其他家庭一样，中小企业主的家庭重组现象也有不少。
2.【单选题】在企业经营过程中，中小企业主往往采用()形式来经营，且企业的商业伙伴比较集中，因此面临来自于这两个方面的信用风险对中小企业主影响巨大。
A. 合伙
B. 个人独资
C. 有限责任
D. 无限责任
正确答案：A
参考解析：在企业经营过程中，中小企业主往往采用合伙形式来经营，且企业的商业伙伴比较集中，因此面临来自于这两个方面的信用风险对中小企业主影响巨大。此外，企业的组织形式也会给中小企业主带来风险。如果企业采用无限责任公司的形式，那么中小企业主将会对企业的债务承担连带责任。如果采用有限责任公司的形式，注册资金不实、利用公司的设立、变更逃避债务、财产混同、业务混同也会造成对公司债务承担连带责任。
3.【单选题】()风险承受能力较低，希望能够稳步以财富增值为主要理财目标。
A. 业余投资爱好者
B. 精明生意人
C. 企业主导型企业主
D. 投资主导型企业主
正确答案：C
参考解析：业余投资爱好者以财富增值为主要理财目标，但普遍对自己的风险承受能力不清楚；精明生意人风险承受能力较高，以财富增值为主要理财目标；企业主导型企业主风险承受能力较低，希望能够稳步以财富增值为主要理财目标。
5.【判断题AB】在配置资产上，精明生意人出于私密性等考虑，不愿意在一家银行配置大多数资产，并且不愿意使用同一家银行、由同一位客户经理管理公司和个人的相关业务。（）
A. 正确
B. 错误
正确答案：A
参考解析：在配置资产上，精明生意人出于私密性等考虑，不愿意在一家银行配置大多数资产，并且不愿意使用同一家银行、由同一位客户经理管理公司和个人的相关业务。
9.【多选题】中小企业主面临哪些风险?（ ）
A. 企业经营风险
B. 个人人身风险
C. 家庭成员人身风险
D. 资产传承风险
E. 资产保管风险
正确答案：A,B,D
参考解析：在实际生活中，中小企业主的生活与企业之间关联度较高，因此中小企业主所面临的风险不仅来自家庭，其中有很大一部分来自于自己所开办的企业。一般而言，他们作为一个群体所面临的风险有：企业经营风险、个人人身风险和资产传承风险。
10.【多选题】精明生意人一般具有哪些特点?（ ）
A. 通常有多年的资本运作经验，对银行的依赖性低
B. 以30～50岁为主
C. 以服务业、零售业为主
D. 风险承受能力较高，以财富增值为主要理财目标
E. 不喜欢通过移动终端获取信息
正确答案：A,C,D
参考解析：B项，精明生意人的人口特征为以40～50岁为主；E项，精明生意人一般喜欢电话下单以及通过移动终端获取信息。
银行从业-中级个人理财-第六节资产管理产品纳税简介
1.【单选题】某款资管产品到期日时处置金融资产取得收入1000元，该项金融资产原账面成本897元。则到期日时应当按照金融商品转让确认收入，缴纳增值税（）元。
A. 3
B. 30
C. 1
D. 10
正确答案：A
参考解析：应纳税额=(1000-897)／(1+3％)×3％=3(元)
即在简易征收的情况下，到期收益103元需要缴纳3元增值税，收益率同样相当于打九七折。
3.【多选题】资管产品管理人包括（）。
A. 银行
B. 信托公司
C. 公募基金管理公司及其子公司
D. 保险资产管理公司
