泽熙美文1.【单选题】服务质量的测度可以从技术和()两个方面完成。
A. 功能
B. 质量
C. 职能
D. 作用
正确答案：C
参考解析：服务质量的测度可以从技术和职能两个方面完成。
2.【单选题】货物按时、完好地送达目的地这具体体现了运输服务的( )
A. 灵活性
B. 可靠性
C. 便捷性
D. 有形性
正确答案：B
参考解析：运输的正点率，货物按时、完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。
3.【单选题】运输服务的移情性是指运输服务具有( )。
A. 人情味
B. 转移感情
C. 感情价值
D. 感情购买
正确答案：A
参考解析：移情性:这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有“人情味”。
4.【单选题】CS战略的含义是( )。
A. 反恐
B. 安全第—
C. 企业形象第一
D. 顾客满意
正确答案：D
参考解析：CS战略的含义为顾客满足。
5.【单选题】不同客运交通方式的竞争最终是旅行( )的竞争。
A. 速度
B. 服务质量
C. 工具
D. 时间
正确答案：B
参考解析：不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。
6.【单选题】通常情况下，运输服务水平和服务质量决定于( )等要素
A. 时间性、物质性、技术性、可靠性、有形性
B. 技术性、可靠性、可信性、职能性、无形性
C. 可靠性、迅速反应性、可信性、移情性、有形性
D. 可靠性、迅速反应性、技术性、时间性、空间性
正确答案：C
参考解析：通常情况下，服务水平和服务质量取决于以下几个要素:可靠性、迅速反应性、可信性、移情性、有形性。
7.【单选题】企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的()。
A. 理念识别系统
B. 行为识别系统
C. 视觉识别系统
D. 策略识别系统
正确答案：C
参考解析：本题考查企业形象识别系统中视觉识别系统的含义。企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的视觉识别系统。
8.【单选题】运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销核心在于( )。
A. 选择好的线路
B. 提供优质的服务
C. 制定低廉的运价
D. 加大宣传力度
正确答案：B
参考解析：运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。
9.【单选题】运输企业营销的核心在于()。
A. 提供更多可供选择的产品
B. 提供安全可靠的产品
C. 提供更加舒适的出行方式
D. 提供优质的服务
正确答案：D
参考解析：本题考查运输企业营销的核心。运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。
10.【单选题】运输服务质量包含五个层面，员工的能力、可信、礼貌等属于五个层面中的()。
A. 可靠
B. 保证
C. 响应
D. 同情
正确答案：B
参考解析：本题考查运输服务质量五个层面的概念。运输服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。其中，实体是指服务的物质条件，包括设备、工具等；保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；响应是指提供服务的及时性；同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。
11.【单选题】运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、社会因素和()。
A. 形象因素
B. 周围因素
C. 美学因素
D. 功能因素
正确答案：B
参考解析：本题考查运输企业展示的物质环境。运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、周围因素和社会因素。
12.【单选题】服务质量是一种衡量企业服务水平满足()的工具，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。
A. 顾客感知程度
B. 顾客期望程度
C. 顾客心理预期
D. 顾客满意程度
正确答案：B
参考解析：本题考查服务质量的含义。服务质量是一种衡量企业服务水平满足顾客期望程度的工具，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。
13.【单选题】服务水平和服务质量取决于五个要素，移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说，()是其服务的最基本内容。
A. 移情性
B. 可靠性
C. 迅速反应性
D. 可信性
正确答案：B
参考解析：本题考查运输企业所提供服务的最基本内容。服务水平和服务质量取决于五个要素，移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说，可靠性是其服务的最基本内容。
14.【单选题】CS战略是()战略的简称。
A. 企业识别
B. 企业设计
C. 行为识别
D. 顾客满意
正确答案：D
参考解析：本题考查顾客满意战略的概念。顾客满意（CustomerSatisfaction）战略简称为CS战略。
15.【单选题】企业的经营宗旨和社会责任属于CIS系统中的()。
A. 视觉识别系统
B. 行为识别系统
C. 理念识别系统
D. 文化识别系统
正确答案：C
参考解析：本题考查理念识别系统（MIS）的概念。它包括企业的经营宗旨，企业的社会责任和企业倡导的特定价值观念。
16.【单选题】有形展示作为运输企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在市场营销中具有重要意义，下列不属于运输企业有形展示的是()。
A. 漂亮的候机楼和干净整洁的候机大厅
B. 服务人员统一着装，面带微笑
C. 时刻表在休息大厅显示屏上滚动显示
D. 做好企业品牌、商标的美化与设计
正确答案：D
参考解析：本题考查运输企业有形展示的知识。有形展示作为运输企业实现其产品有形化、 具体化的一种手段，在市场营销中具有重要意义，可以分为物质环境、信息沟通和时刻表三种。选项A、B属于物质环境，选项C属于时刻表。选项D属于企业形象识别。
17.【单选题】在运输企业形象识别系统(CIS)中，企业与社会发生矛盾时的处置方式属于()的内容。
A. 思维理念系统
B. 行为识别系统
C. 视觉识别系统
D. 听觉识别系统
正确答案：B
参考解析：本题考査企业形象识别系统的相关知识。企业形象识别系统由三部
