泽熙美文中级经济师旅游经济-第二节饭店竞争之道
1.【单选题】通过高品质服务提高顾客满意度来赢得市场的竞争策略，被称为()竞争策略。
A. 价格
B. 质量
C. 品牌
D. 满意度
正确答案：B
我的答案：未作答
参考解析：质量竞争即通过高品质服务提高顾客满意度来赢得市场的竞争策略。这是比较理性的竞争方式，也应是饭店采取的基本竞争策略。故选项B正确。
2.【单选题】饭店竞争策略中，代表饭店业正确发展方向是( )竞争。
A. 价格
B. 品牌
C. 市场
D. 质量
正确答案：B
参考解析：从目前的来看，饭店的竞争大致可以分为价格竞争、质量竞争和品牌竞争三个层次。品牌竞争是指通过创造著名品牌来占领市场，并获得高附加价值的竞争策略。这是最高层次的竞争，也是饭店业的发展的正确方向。故选项B正确。
3.【多选题】某大型建筑企业拟进入高星级饭店领域，其面临()方面的壁垒。
A. 政策
B. 资金
C. 市场
D. 信息
E. 专业
正确答案：C,E
参考解析：饭店进入壁垒主要有资金壁垒、专业壁垒和市场壁垒。大型建筑企业不缺资金，主要是市场与专业方面不足。饭店建设与管理需要专业知识与技术的要求越高，其壁垒越高；反之亦然。一般来说，主题饭店、高档饭店需要的专业知识要求相对较高，则会形成较高的专业壁垒。市场容量大小影响市场进入壁垒的高低。市场容量即某一特定地区客源的数量。如果市场容量大，现有饭店间的竞争程度相对较低，则对新进入者的排斥力量较小；反之亦然。故选项C、E正确。
4.【多选题】饭店在实施低成本竞争战略时应采取()等管理措施。
A. 注重一体化发展
B. 加强优惠促销
C. 增强服务个性化
D. 实施全面成本管理
E. 推进战略性合作
正确答案：A,D,E
参考解析：低成本战略实施途径主要有促进纵向、横向一体化，推进战略性合作，实施全面成本管理。故选项A、D、E正确。
5.【多选题】消费者与饭店讨价还价的能力主要取决于()等因素。
A. 购买能力
B. 购买产品数量
C. 市场供求状况
D. 产品特色程度
E. 市场信息程度
正确答案：B,C,D,E
参考解析：消费者与饭店讨价还价的能力主要取决于以下四个因素：市场供求状况、市场信息程度、购买产品数量、产品特色程度。故选项B、C、D、E正确。
6.【多选题】按竞争层次划分，饭店的竞争主要有()。
A. 价格竞争
B. 质量竞争
C. 品牌竞争
D. 人才竞争
E. 服务竞争
正确答案：A,B,C
参考解析：按竞争层次划分，饭店的竞争大致可以分为三个层次：最低层次的竞争是价格竞争，基本层次的竞争是质量竞争，最高层次的竞争是品牌竞争。故选项A、B、C正确。
7.【多选题】饭店顾客与饭店讨价还价的能力，主要取决于( )等因素。
A. 市场供求状况
B. 产品特色程度
C. 市场信息程度
D. 资源垄断程度
E. 购买产品数量
正确答案：A,B,C,E
参考解析：购买者竞争力量即表现为饭店顾客的讨价还价能力，其主要取决于市场供求状况、市场信息程度、购买产品数量和产品特色程度。故选项A、选项B、选项C和选项E正确。
中级经济师旅游经济-第二节饭店品牌载体
1.【单选题】饭店要提高服务品质，必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。这是因为饭店服务品质具有()特点。
A. 构成的综合性
B. 呈现的即时性
C. 评价的主观性
D. 形成的依赖性
正确答案：C
参考解析：尽管饭店服务具有一定的客观标准，但顾客对服务品质的评价往往带有很大的主观性，不同的顾客对同一服务品质的评价有时会有很大的不同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。所以，要提高服务品质，必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。故选项C正确。
2.【单选题】饭店服务必须注重标准化与个性化的有机统一，既要对顾客共性需求的基本服务制定严格细致的规定，又要对顾客个性与即时性的特殊需求给员工提供灵活服务的空间。这体现了饭店服务提供规范设计的()要求。
A. 前瞻陛
B. 合理性
C. 适度性
D. 经济性
正确答案：B
参考解析：合理性即饭店服务必须注重标准化与个性化的有机统一。必须明确统一规定针对顾客共性需求的基本服务，而对于顾客个性与即时性的特殊需求，必须在“顾客至上”准则的前提下，为员工提供灵活服务的空间。故选项B正确。
3.【单选题】某饭店不仅要求前台服务人员具有优良的服务意识和服务技能，而且要求后台部门的支持工作必须准确无误。根据美国著名营销学家贝里等人提出的服务品质评价标准，这是饭店服务品质评价标准中()因素的基本要求。
A. 有形性
B. 可靠性
C. 响应性
D. 保证性
正确答案：B
参考解析：可靠性即饭店准确无误地完成所承诺的服务的能力。可靠性要求饭店必须按照品质标准，不折不扣地提供规范的服务，而且必须保持品质一致。服务品质的可靠性不仅要求饭店前台服务人员具有优良的服务意识和服务技术，而且还要求饭店后台部门支持工作必须准确无误。故选项B正确。
3.【单选题】某饭店不仅要求前台服务人员具有优良的服务意识和服务技能，而且要求后台部门的支持工作必须准确无误。根据美国著名营销学家贝里等人提出的服务品质评价标准，这是饭店服务品质评价标准中()因素的基本要求。
A. 有形性
B. 可靠性
C. 响应性
D. 保证性
正确答案：B
参考解析：可靠性即饭店准确无误地完成所承诺的服务的能力。可靠性要求饭店必须按照品质标准，不折不扣地提供规范的服务，而且必须保持品质一致。服务品质的可靠性不仅要求饭店前台服务人员具有优良的服务意识和服务技术，而且还要求饭店后台部门支持工作必须准确无误。故选项B正确。
4.【单选题】某饭店要求员工对顾客需要反应敏锐，能设身处地为顾客着想，并且做到时刻关注，竭尽全力，无微不至，这是饭店服务品质评价标准中( )因素的基本要求。
A. 移情性
B. 可靠性
C. 有形性
D. 保证性
正确答案：A
参考解析：移情性，即饭店能真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使饭店服务充满个性化、富有人情味。服务品质的移情性要求员工对顾客需要反应敏锐，能设身处地为顾客着想，并且做到时刻关注，竭尽全力，无微不至。故选项A正确。
5.【单选题】提高饭店的服务品质，就必须注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳的组合和积极性的最大发挥，从而保证服务品质的稳定提高，这是饭店服务品质特点中( )的要求。
A. 品质构成的综合性
B. 品质呈现的即时性
C. 品质评价的主观性
D. 品质形成的依赖性
正确答案：D
参考解析：品质形成的依赖性要求饭店要提高饭店的服务品质，就必须注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳的组合和积极性的最大发挥，从而为保证服务品质的稳定提高奠定良好的基础。故选项D正确。
6.【多选题】某饭店通过服务质量分析，发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题应采取的措施有()。
A. 加强员工培训
B. 增加管理层次
C. 调整服务质量标准
