泽熙美文[单选题]1.在我国旅游饭店星级标准中，一些低星级饭店仅提供客房整理服务，而五星级饭店则不仅要提供客房整理服务，还要提供开夜床服务、房内酒吧、洗衣服务，这体现的是饭店客房服务质量标准设定的（）原则。
A.适合
B.安全
C.适度
D.适时
正确答案：C
参考解析：饭店客房服务质量标准设定应遵循以下基本原则：①适合原则；②适度原则；③适时原则。其中，适度原则就是饭店要考虑档次，突出风格，体现物有所值的经营观念。饭店档次不同，反映在客房服务质量标准上就有高低之别。例如，在我国旅游饭店星级标准中，一些低星级饭店仅提供客房整理服务，而五星级饭店则不仅要提供客房整理服务，还要提供开夜床服务、房内酒吧、洗衣服务等。
[单选题]2.某饭店有500间客房，预测最高出租率为95%，最低出租率为20%，全年平均出租率为50%。则每天应以（）间客房作为计算工作量的依据。
A.500
B.475
C.250
D.100
正确答案：C
参考解析：饭店一般都以客房平均出租率为依据来测算客房部门的工作量。某饭店的客房平均出租率为50%，则每天平均出租客房即500×50%＝250（间）。
[单选题]3.长江饭店有客房500间，客房清扫员工的工作定额为：日班12间，晚班40间。员工每周工作日为五天，平均开房率为72%。在暂不考虑其他各种例假的情况下，该饭店所需客房清扫员工人数应为（）人。
A.42
B.47
C.55
D.60
正确答案：C
参考解析：在预测客房工作量和确定劳动定额的基础上，可通过如下计算公式确定客房部门清扫服务员的数量：员工数量＝工作量预测÷劳动定额÷出勤率。根据题意，客房部所需清扫服务员的人数，可作如下计算：
日班清扫服务员为：（500×72%/12）÷（5/7）＝42（人）；
晚班清扫服务员为：（500×72%/40）÷（5/7）＝13（人）；
客房部所需清扫服务员为：日班清扫服务员＋晚班清扫服务员＝42＋13＝55（人）。
[单选题]4.某饭店有客房400间，预计出租率为50%，日班和晚班清扫员工作定额分别为10间和40间，每周实行五天工作制（暂不考虑其他休假日）。则客房部所需的清扫人员应为（）人。
A.20
B.35
C.65
D.70
正确答案：B
参考解析：在预测客房工作量和确定劳动定额的基础上，可通过如下计算公式确定客房部门清扫服务员的数量：员工数量＝工作量预测÷劳动定额÷出勤率。根据题意，客房部所需清扫服务员的人数，可作如下计算：
日班清扫服务员为：（400×50%/10）÷（5/7）＝28（人）；
晚班清扫服务员为：（400×50%/40）÷（5/7）＝7（人）；
则客房部所需清扫服务员为：日班清扫服务员＋晚班清扫服务员＝28＋7＝35（人）。
[单选题]5.客房服务实行标准化管理的目的在于（）。
A.使客人获得满意的服务
B.方便员工操作
C.方便客房管理
D.符合饭店实际情况
正确答案：A
参考解析：实行标准化管理的目的在于使客人获得满意的服务，因此客房服务规程必须以客人需求的满足为出发点，既要按程序提供规范化服务，以保证服务的质量，又应根据客人的不同特点和要求，提供灵活机动的针对性服务。
[单选题]6.检查房间的设备是否齐全完好，整理是否洁净整齐，布置是否美观雅致，用品配备是否齐全得当是（）阶段的工作。
A.服务准备
B.服务接待
C.服务开始
D.服务结束
正确答案：A
参考解析：饭店客房服务过程的控制主要围绕以下三个阶段进行：①服务准备；②服务接待；③服务结束。其中，在服务准备阶段，要求在客人到达之前，做好精神和物质两方面的准备。所谓精神准备，就是要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，并了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。所谓物质准备，指客房设备、用品方面的准备工作。例如，客房部要在客人抵达前，检查房间的设备是否齐全完好，整理是否洁净整齐，布置是否美观雅致，用品配备是否齐全得当等。
[单选题]7.顾客所遗留的贵重物品一般至少保存（）。
A.3个月
B.6个月
C.9个月
D.12个月
正确答案：B
参考解析：遗留物品指顾客结账离店后遗留在房间内的物品。当服务员在清理走房时，发现贵重物品应马上报告，客房部应及时将这些贵重物品交到客房部办公室，由办公室人员进行登记，封存在安全的地方。如果有顾客的联系方式，应主动和顾客联系。如果无法联系到顾客，则等待顾客来联系。贵重遗留物品一般保存6个月至1年。
[单选题]8.进行客房清扫时，应最先清扫（）。
A.挂有“请清理房间”牌子的房间
B.VIP房
C.住客房
D.空房
正确答案：B
参考解析：客房的一般清扫顺序为：VIP房、挂有“请清理房间”牌子的房间、住客房、走客房、空房。合理安排清扫顺序，既要满足客人的特殊需求，又要优先考虑加速客房出租的周转。
[单选题]9.下列各项不属于客房清洁整理的方法的是（）。
A.环形整理
B.从里到外
C.干湿混合
D.抹布折叠使用
正确答案：C
参考解析：客房清洁整理又称做房，主要包括房间整理、打扫除尘、更换用品、检查设备等几项工作。为避免做房过程中的重复劳动，提高工作效率，以及防止意外事故的发生，客房服务员必须掌握以下客房清扫的基本方法：①从上到下；②从里到外；③环形整理；④干湿分开；⑤抹布折叠使用。
[单选题]10.客房的逐级检查制度，由服务员自查、领班全面检查和（）组成。
A.管理人员抽查
B.顾客抽查
C.总经理抽查
D.客房部抽查
正确答案：A
参考解析：客房的逐级检查制度，由服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查组成。服务员自查后，由楼层领班对所负责区域的每间客房进行全面检查，保证质量合格。管理人员抽查主要是指主管抽查和经理抽查。
[单选题]11.一般来说，饭店、宾馆的整洁状况含有两方面的内容，即（）。
A.生化标准和顾客标准
B.视觉标准和顾客标准
C.生化标准和视觉标准
D.视觉标准和行业标准
正确答案：C
参考解析：客房质量标准包含两个方面：①生化标准；②视觉标准。其中，生化标准是由专业卫生防疫人员进行专业采样与检测的标准，视觉标准是凭视觉或嗅觉等感官感受到的标准，它是客房部管理人员进行客房质量检查必须把握的标准。
[单选题]12.卫生防疫人员来饭店定期抽样检验，检测的是（）。
A.视觉标准
B.生化标准
C.环境质量标准
D.系列化标准
正确答案：B
参考解析：客房质量标准包含两个方面：①生化标准；②视觉标准。其中，生化标准是由专业卫生防疫人员进行专业采样与检测的标准，视觉标准是凭视觉或嗅觉等感官感受到的标准，它是客房部管理人员进行客房质量检查必须把握的标准。
[单选题]13.下列各项不属于公共区域清洁卫生的质量控制的是（）。
A.定岗划片，包干负责
B.制定计划卫生制度
C.加强巡视检查
D.确立检查内容和标准
正确答案：D
参考解析：公共区域清洁卫生的质量控制包括：①定岗划片，包干负责。公共区域卫生管辖范围广，工作繁杂琐碎，需要实行定岗划片、包干负责的方法；②制定计划卫生制度。针对公共区域的大型清洁保养工作，须采用计划卫生管理的制度；③加强巡视检查。公共区域管理人员要加强巡视，检查卫生质量，了解员工工作状态，及时发现问题并整改，填好检查记录。D项，属于客房清洁整理的质量控制。
[单选题]14.公共区域清洁卫生的要求大厅内的地毯每天要吸尘（）次。
A.1～2
B.3～4
