泽熙美文[单选题]1.服务交易通常不包括所有权转让。顾客愿意支付该服务的费用，是出于支付这些费用以获得()的预期。
A.商品价值
B.服务承诺
C.满意服务
D.服务过程
正确答案：C
参考解析：服务交易通常不包括所有权转让。给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受，于是就把服务价格制定在接近该价格的水平上。这种以需求确定供给价格的定价方式在服务定价中表现得特别明显。顾客愿意支付该服务的费用，是出于支付这些费用以获得满意服务的预期。
[单选题]2.顾客让渡价值是指()与整体顾客成本之间的差额部分。
A.感知的总价值
B.整体顾客价值
C.体验的总价值
D.附加的服务价值
正确答案：B
参考解析：顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。其中，整体顾客价值是指顾客从购买的产品和服务中所期望得到的所有利益；整体顾客成本是顾客在购买活动中所支付的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本之和，即顾客在购买产品时所付出的不仅是购买产品所需的货币，同时还包括获得它所付出的辛苦和麻烦。
[单选题]3.整体顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本和()。
A.机会成本
B.精神成本
C.形象成本
D.物质成本
正确答案：B
参考解析：整体顾客是顾客在购买活动中所支付的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本之和，即顾客在购买产品时所付出的不仅是购买产品所需的货币，同时还包括获得它所付出的辛苦和麻烦。
[单选题]4.一般来说，顾客是按照()的原则选择运输企业及其所提供的产品的。
A.满意度最高
B.舒适性最好
C.成本最小化
D.价值最大化
正确答案：D
参考解析：一般来说，顾客是按照价值最大化的原则选择运输企业及其所提供的产品的。在一定的知识水平和信息范围内，顾客通常要对其个人成本和收入进行衡量，他们是价值最大化的追求者。在他们对运输产品的选择过程中，首先会形成一种价值期望并按此期望去行事。
[单选题]5.()是运输消费者能够得到的核心利益，即旅客和货物的空间位移。
A.运输产品价值
B.运输服务价值
C.运输企业人员价值
D.运输企业形象价值
正确答案：A
参考解析：运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括四个方面：①运输产品价值，是运输消费者能够得到的核心利益，即旅客和货物的空间位移；②运输服务价值，这是运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服务；③运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益，然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值；④运输企业形象价值。良好的企业形象既是企业的财富，也会给它的顾客带来很多相关利益。
[单选题]6.运输消费者购买运输服务的成本支出包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。在很多情况下，()是购买行为的决定因素。
A.货币成本、时间成本、精神成本
B.货币成本、体力成本、精神成本
C.货币成本、时间成本、体力成本
D.时间成本、体力成本、精神成本
正确答案：D
参考解析：消费者成本支出可以分为两部分：①货币成本；②时间、体力和精神成本。在很多情况下，后者是购买行为的决定因素。
[单选题]7.运输企业营销的核心在于()。
A.提供更多可供选择的产品
B.提供安全可靠的产品
C.提供更加舒适的出行方式
D.提供优质的服务
正确答案：D
参考解析：运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。
[单选题]8.运输服务质量包含五个层面，员工的能力、可信、礼貌等属于五个层面中的()。
A.可靠
B.保证
C.响应
D.同情
正确答案：B
参考解析：运输服务质量包含五个层面：①实体，是指服务的物质条件，包括设备、工具等；②保证，是指与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；③可靠，是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；④响应，是指提供服务的及时性；⑤同情，是指主动沟通和理解顾客需求的程度。
[单选题]9.服务产品质量难以界定的原因是()。
A.服务产品可以从实体上被感知
B.顾客对服务质量的评价只考虑服务的结果，不考虑服务的提供过程
C.所有接受同样服务的人都会有相同的感受
D.很难制定明确的质量标准来对其进行检测
正确答案：D
参考解析：相对有形产品的质量来说，服务产品质量的界定显得更为困难，因为服务产品不可以从实体上被感知，所以很难制定明确的质量标准来对其进行检测，即使是同一种服务由同一个人提供，不同的接受服务的人可能也会有不同的感受。一个人在不同的时间、场合的服务水准，可能存在很大的差异。同时，顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还注重服务的提供过程。
[单选题]10.服务质量是一种衡量企业服务水平满足()的工具，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。
A.顾客感知程度
B.顾客期望程度
C.顾客心理预期
D.顾客满意程度
正确答案：B
参考解析：服务质量是一种衡量企业服务水平满足顾客期望程度的工具，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。服务质量的测度可以从技术和职能两个方面完成。
[单选题]11.服务水平和服务质量取决于五个要素，移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说，()是其服务的最基本内容。
A.移情性
B.可靠性
C.迅速反应性
D.可信性
正确答案：B
参考解析：通常情况下，服务水平和服务质量取决于五个要素：①移情性；②有形性；③可靠性；④迅速反应性；⑤可信性。其中，对于运输企业来说，可靠性是其服务的最基本内容。运输的正点率，将货物按时、完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。
[单选题]12.运输企业服务质量的构成层面中，可靠是指()。
A.与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等
B.提供所承诺的服务的一致性和可依赖性
C.提供服务的及时性
D.主动沟通和理解顾客需求的程度
正确答案：B
参考解析：服务质量包含五个层面：①实体；②保证；③可靠；④响应；⑤同情。其中，实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；响应是指提供服务的及时性；同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。
[单选题]13.工作人员态度不好会使顾客感到不快，如果他们对专业知识又懂得太少，自然会使顾客降低信任，这是基于服务质量的()得出的结论。
A.可靠性
B.移情性
C.可信性
D.有形性
正确答案：C
参考解析：通常情况下，服务水平和服务质量取决于五个要素：①移情性；②有形性；③可靠性；④迅速反应性；⑤可信性。其中，可信性指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。可信性好的企业能提高顾客对企业服务质量的信心和信任。工作人员态度不好会使顾客感到不快，如果他们对专业知识又懂得太少，自然会使顾客降低信任。
[单选题]14.()已经成为企业获取竞争优势的主要途径。
A.质量
B.产品价值
C.企业形象
D.成本
正确答案：A
参考解析：质量已经成为企业获取竞争优势的主要途径。越来越多的企业使用大量资源持续改进产品和服务质量，以增强或保持企业的竞争力。产品质量经济性问题成为企业质量管理理论与实践的重要组成部分。
[单选题]15.运输企业面向社会和消费者发布运价表、时刻表，属于企业的()。
A.物质环境
B.信息沟通
C.服务有形化
