泽熙美文1、单选 营销技巧中的条列式说明法比较适合在（）时应用
A．结束会谈
B．沟通不畅
C．客户抱怨
D．开场或介绍产品
正确答案：D
2、单选 客户经理在介绍代理保险产品时，说：“……您说的对，您是一家之主，应该着重在保障上，因此我建议您选择计划A的规划，才能符合您的需求跟想法……”。这种技巧是（）。
A．利用人性的弱点
B．善用客户的观点
C．应用“比较表”
D．利用第三方影响力或客户从众心理
正确答案：B
3、单选 在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光的……”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告诉您，这个产品就是专门为用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不会再说自己没有钱了……。”客户经理运用的技巧是（）。
A．化反对问题为卖点
B．以退为进
C．将“非A则B”转化为“资产配置”
D．把问题反提给客户
正确答案：A
4、多选 4R营销理念的4R是指（）
A．关联
B．反应
C．关系
D．回报
E．沟通
正确答案：A, B, C, D
5、单选 客户关系营销的AIDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员（）的基本技巧。
A、对目标客户进行有效营销
B、控制潜在购买者行为
C、建立客户忠诚度
D、根据客户需求提供产品
正确答案：B
6、判断题 在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。（）
正确答案：对
7、单选 某客户经理向一客户介绍西联汇款：“西联汇款有三个特点，第一是快捷……；第二是方便……；第三是安全……。”这是（）营销技巧。
A．数字化法
B．对比法
C．利益最大化法
D．条列式说明法
正确答案：D
8、单选 根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有产品的相关业务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产品及服务。这种销售方法是（）。
A、交叉销售法
B、量身定做销售法
C、产品组合销售法
D、客户经理关系销售法
正确答案：B
9、判断题 4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便（）
正确答案：对
10、多选 在应用条列式说明法这种营销技巧时应注意（）
A．重要特点不能少于四点
B．不要对某项特点做进一步说明
C．重点不宜过多，最好不超过三点
D．每项特点不宜用过多的语言说明，最好不超过3句话
E．如需对某项特点进一步说明时，最好是在简要介绍全部特点之后，对这项特点进行详细说明
正确答案：C, D, E
11、单选 客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话题，不知道您对此看法如何……”。这是属于（）提问方式。
A．封闭式
B．随机式
C．开放式
D．任意式
正确答案：C
12、单选 客户经理在介绍金融产品时，应该以（）为原则
A．感性诉求
B．回避投资理财风险
C．理性诉求
D．强调投资理财风险
正确答案：C
13、单选 有时个人客户经理可以激发客户想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创造梦想，可以应用技巧将利益具体化、形象化，这是（）营销技巧。
A．费用最小化法
B．比拟描绘
C．利益最大化法
D．条列式说明法
正确答案：B
14、单选 4C营销理念以（）为目标。
A、追求客户满意
B、建立客户忠诚
C、满足市场需求
D、与客户进行有效沟通
正确答案：A
15、单选 与不太熟悉的客户面谈时，比较合适的做法是（）
A．一些带有主观性的话题应尽可能少说甚至不说
B．多与客户开玩笑以打破沉闷的气氛
C．多问几个隐私话题以尽快了解客户
D．多用专业术语以显示自己的专业水平
正确答案：B
16、多选 客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和认识是（）。
A．与客户据理力争，说服客户
B．认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题
C．认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较
D．设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来
E．适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性
正确答案：B, C, D, E
17、单选 （）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。
A．强调收益
B．承诺收益率
C．强调风险
D．清晰的风险提示
正确答案：D
18、多选 面对客户拒绝时应有的态度有（）。
A．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情
B．深刻反思，并一定要向客户追问真正的拒绝原因
C．回想一下你拒绝别人时的情景和心情，保持同情心，体谅客户拒绝你的情绪
D．不再与此客户联系
E．再接再厉，设法继续把话题进行下去，积极寻找营销的突破口
正确答案：A, C, E
19、判断题 金穗通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡（）
正确答案：错
20、多选 以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
正确答案：B, C, D, E
21、判断题 不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。（）
正确答案：对
22、多选 个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（）
A．“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……”
B．“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……”
C．“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”
D．“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……”
E．“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……”
正确答案：C, D
23、判断题 4C理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。（）
