泽熙美文[问答题]1.简述绩效评价方法-行为法的适用情况。
正确答案：详见解析
参考解析：①行为和结果之间联系并不明显。
②行为和结果之间的时间间隔很长。
③造成不良后果的原因不是被评价者本人所能控制的。
[问答题]2.试述影响员工个人绩效水平高低的因素。
正确答案：详见解析
参考解析：影响员工个人绩效水平高低的因素主要包括四个方面：责任和目标因素、能力因素、动机因素、客观条件因素。
（1）要想取得良好的绩效，员工必须清楚地知道自己到底应该做什么。员工应该做什么的问题又主要取决于两个方面的因素：①组织的战略和文化要求员工做什么；②员工所在职位本身的职责要求他们做什么。
（2）要想取得良好的绩效，员工还必须具备履行职责或完成工作任务所必需的知识、技能和能力。为此，一方面，组织要做好人员招募、甄选和配置工作，根据职位说明书中列明的任职资格条件来招募和甄选员工，从一开始就确保人员和职位之间的匹配；另一方面，通过各种培训开发手段来弥补员工在相关知识、技能以及能力方面的不足。
（3）了解责任和目标以及具备履行职责的能力并不能确保高绩效，还需要良好的动机。组织要想确保员工有充足的努力工作动机，就必须不断优化晋升决策和薪酬激励机制，以及在招募和甄选过程中认真考查求职者的求职动机，必要时进行求职者的背景调查。
（4）环境也会影响员工的绩效。一方面，组织文化或者员工所在的群体形成的群体规范可能并不鼓励员工去做某些对组织有利的事情；另一方面，每一位员工的工作通常都不大可能完全独立于他人，如果其他员工或直接上级不配合，甚至故意制造障碍，员工也很难最终达成好的绩效。
[问答题]3.简述不良的绩效管理体系对组织的影响。
正确答案：详见解析
参考解析：（1）削弱员工完成工作的动力，工作倦怠，满意度下降，流动率上升。
（2）伤害员工自尊心，损害人际关系。
（3）浪费时间和金钱，浪费管理层的资源。
（4）损害组织绩效，同时使组织增加遭遇诉讼的风险。
[问答题]4.D集团公司得到上级单位指示，要求该企业必须满足上级下达的环保指标，否则会受到严厉处罚，情况严重的要追究企业的法律责任。为此，该企业计划对下属的工业企业增加环保指标的考核。
试分析D公司在环保考核体系的构建过程中应注意哪些问题？
正确答案：详见解析
参考解析：D公司在环保考核体系的构建过程中应注意以下几个问题：
（1）环保指标，可以作为否决指标（NNI）。
否决指标（NNI）是根据企业的实际情况而设定的最关键的指标，其关键之处在于如果这种指标所对应的工作没有做好，将对企业带来直接且严重的后果。D公司上级单位要求其必须要满足环境指标的要求，否则将受到严厉的惩罚，即环境指标对D公司来说，环保工作若没做好，将会给其带来严重后果，故环境指标可以作为D公司的否决指标。
（2）D公司在环境考核体系的构建过程中要注意以下问题：
①指标体系设计包括：利用战略地图提炼环保考核体系的关键指标、利用任务分工矩阵分解环境考核体系的指标、利用目标分解鱼骨图确定指标体系建立的目的、确定指标的原则[明确性原则（Specific）；可测性原则（Measurable）；可达成原则（Attainable）；相关性（Relevant）；时限性原则（Time-based）]、指标的内容、指标的分解。
②指标库的建立：在指标库中，每个指标都会包含编号、名称、定义、设定目的、责任人、数据来源、考评周期、计算方法、计分方法等内容。
③注意设计内容：组织绩效考核体系和个人绩效考核体系，品质特征型、行为特征型和结果特征型。
④注意设计原则：针对性原则、科学性原则、明确性原则。
⑤注意设计方法：要素图示法、问卷调查法、个案研究法、面谈法、经验总结法、头脑风暴法；评分方法有单一要素的计分方法和多种要素的计分方法；量表的设计有名称量表、等级量表、等距量表、比率量表。
⑥注意设计程序：工作分析、理论验证、进行指标调查、确定指标体系、进行必要的修改。
⑦注意环保指标内KPI的选用。
a.注意其原则：整体性、增值性、可测性、可控性、关联性；
b.工作产出的原则：增值产出的原则、客户导向的原则、结果优先的原则、设定权重的原则；
c.注意从绩效棱镜的角度全面展开：利益相关者满意和贡献、战略、流程、能力。
[问答题]5.不良的绩效管理会对组织产生哪些影响？
正确答案：详见解析
参考解析：不良的绩效管理体系对组织的影响主要有以下几点：
（1）削弱员工完成工作的动力，导致他们产生工作倦怠感，工作满意度下降，流动率上升。一旦员工认为绩效评价工具并不是有效的，绩效管理体系也是不公平的，优良的绩效并不能转化为有意义的有形报酬（比如加薪）或无形报酬（比如组织的认可），他们的工作动力就会受到削弱，同时，他们的工作倦怠感和对工作的不满程度就会上升。在这种情况下，他们很可能会不安心工作，一旦有更好的选择，很可能会直接离职或在心理上离开组织，如在找到新工作之前，会将自己在本组织中的工作努力程度降至最低。
（2）伤害员工的自尊心，损害人际关系。如果不能以一种恰当、准确的方式向员工提供绩效评价和绩效反馈，员工的自尊心很可能会受到伤害，导致员工产生怨恨情绪。此外，不良的绩效管理体系还有可能会导致员工和上级之间以及员工和员工之间的关系恶化，有些关系所受到的损害甚至是永久性的。
（3）浪费时间和金钱，浪费管理层的资源。实施绩效管理体系需要花费大量的金钱和时间，当绩效管理体系设计不佳、实施不良时，这些资源就都浪费了。不良的绩效管理体系不仅不能像有效的绩效管理体系那样给组织带来种种好处，还会占用管理者的大量时间。由于它会对管理者的职责以及时间等资源的分配产生压力，因此管理者常常会对其加以抵制，甚至会干脆选择避开绩效管理体系。
（4）损害组织绩效，同时使组织增加遭遇诉讼的风险。不良的绩效管理体系不仅有可能导致组织的生产率下滑，产品和服务质量下降，经营遇到问题，而且有可能会频繁地因为管理的不透明和不公正而受到员工的起诉。当员工感到自己所得到的绩效评价结果不公平的时候，尤其是当这种不准确的绩效评价信息用于相关人力资源决策的时候，组织就很容易被牵扯到相关的法律诉讼之中，并为之付出高昂的代价。
[问答题]6.某高尔夫俱乐部以会员资格销售的模式来拓展市场，会员将在一年会员资格结束后决定是否继续购买第二年会员资格，俱乐部的硬件条件优越，收费在市场上偏高，并且只为会员服务。该俱乐部在绩效考核过程中采取平衡计分卡的考核体系。
请问：在该俱乐部的考评体系中，从客户方面看，应采取哪些绩效指标来进行考评？
正确答案：详见解析
参考解析：（1）平衡积分卡是由美国哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰与诺朗顿研究院执行长大卫·诺顿创建的。平衡积分卡就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。用其创始人的话说：“平衡积分卡是一种绩效管理工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考评，从而为企业战略目标的完成建立可靠的执行基础。”
（2）平衡积分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。每个方面都有具体的、可量化的绩效指标来进行衡量。
（3）在该俱乐部中，客户方面可以采用以下绩效指标来进行考评：
①市场占有率，即在一定的市场中（可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量）企业销售产品的比例，也即企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重；
②客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，可以用绝对值表示，也可以用相对数来表示，它反映了客户的回头率，可以测评客户的忠诚度；
③客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计；
④客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平；
⑤客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示。
[问答题]7.试论述绩效评价误差的成因及其危害。
正确答案：详见解析
参考解析：绩效评价误差的成因及其危害主要有以下几点：
（1）绩效评价误差的成因
绩效评价误差通常可以根据形成的原因分为两大类：
第一类是有意识的误差，主要包括过宽误差、过严误差和居中趋势误差这三种分布误差。这类误差与评价者的动机有关，它指的是评价者有意抬高或压低被评价者的绩效等级或分数，或者总是保守地给出处于中间状态的平均分，避免给出高分和低分。过宽误差和居中趋势误差都是比较常见的绩效评价误差，过严误差则在某些特定条件下才出现。
第二类是无意识的误差，其中包括由于晕轮效应、刻板印象、近因效应、首因效应、对比效应等原因而产生的误差，这类误差都是评价者在不知不觉的情况下造成的误差，往往是由于评价者根据不准确的信息来源作出判断或者产生了认知偏差。
（2）绩效评价误差的危害
①如果组织的高层管理人员基于这些存在较大误差的信息制定各种人事政策或采取相应的措施，这些政策措施的效果难免会大打折扣甚至适得其反。
②绩效评价误差的存在很可能会对员工的工作积极性、工作满意度以及敬业度，甚至整个组织的运营产生不良的影响。
③低效度的绩效评价结果会使绩效改进失去正确的方向，员工会变得不知所措，甚至由于感到没有得到公平的对待而选择离职。
④如果评价者在对员工进行绩效评价时，本来应该拉开的合理差距拉不开，组织所采取的与绩效挂钩的薪酬政策产生的效果可能也会受到很大影响，这对于那些绩效优秀的员工尤其显得不公平。
[问答题]8.试述对员工的个人绩效进行衡量或评价的方法及适用情况。
正确答案：详见解析
参考解析：从理论上说，可以采用特征法、行为法和结果法三种方法对员工的个人绩效进行衡量或评价。
（1）特征法
特征法所强调的是绩效完成者个人的情况，它相对忽略了特定的情境和行为及其产生的结果。如果一个组织采用特征法进行绩效评价，那么，评价者就会对被评价者的那些相对稳定的特征加以评价，其中可能包括认知能力、个性以及
