泽熙美文[问答题]1.试述员工援助计划的含义、历史沿革、分类和意义。
正确答案：详见解析
参考解析：（1）员工援助计划的含义
员工援助计划是指由组织如企业、政府部门等单位，向所有员工及其家属提供的一项免费的、专业的、系统的、长期的咨询服务计划。在这项计划中，专业人员将协助企业尤其是人力资源管理部门，诊断企业、团队和个体存在的问题，为员工提供培训、指导及咨询服务，及时处理和解决他们所面临的各种与工作相关的心理与行为问题，以达到提高员工工作绩效、改善组织管理和建立良好的组织文化等目的。
（2）员工援助计划的历史沿革
早期员工援助计划主要集中于帮助员工解决酗酒或滥用药物问题，经过几十年发展，已远远超出了原有OAP模式。现在EAP内容包括工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，以求全方位帮助员工解决个人问题。
（3）员工援助计划的分类
①根据实施时间长短区分
a.长期员工援助计划。长期员工援助计划的实施时间是数月或更长时间。
b.短期员工援助计划。短期员工援助计划更多是应急性的，如在企业合并过程中解决因企业文化冲突、角色变化或模糊、工作重构等导致的心理问题，或者灾难性事件导致的组织内部蔓延着悲伤和恐惧等情绪。
②根据服务提供者不同区分
a.内部员工援助计划。建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。
b.外部员工援助计划。由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排1～2名EAP专员负责联络和配合。
（4）员工援助计划的意义
员工援助计划的直接目的在于维护和改善员工的职业心理健康状况，从而提高组织绩效。具体而言，员工援助计划的意义体现在以下两个层面：
①个体层面
员工援助计划可以提高员工的工作生活质量，包括增进个人身心健康，促进心理成熟，减轻压力和增强抗压的心理承受能力，提高工作积极性，提高个人工作绩效，提升个人生活质量，改善人际关系。
②组织层面
员工援助计划可以减少成本，增加收益，包括节省招聘和培训的费用，减少人员流失，提高出勤率，降低管理成本，提高员工满意度，改善组织文化，改善组织形象，提高组织绩效。
[问答题]2.简述劳动者享有哪些劳动保护权利。
正确答案：详见解析
参考解析：①获得劳动安全卫生条件的权利
②获得劳动保护用品的权利
③获得法定休息时间的权利
④定期接受接受健康检查的权利
⑤依法获得特殊保护的权利
[问答题]3.说明员工援助计划的操作流程。
正确答案：详见解析
参考解析：根据员工援助计划的内容和要求，可以将员工援助计划的实施分成六个阶段：
（1）问题诊断阶段
①目的：了解问题的现状及原因，从而为有针对性地提出科学有效的员工援助计划做准备。
②主要关注的层面：组织层面、团队层面和个体层面。
③方法：观察法、访谈法、问卷调查法和文献法。
（2）方案设计阶段
①以书面形式确立员工援助计划在企业活动中的地位和意义。
②根据前一阶段所发现的问题确定此次服务的主要目标，细化这些目标，并向相关人员公布。
③根据此次员工援助计划详细的服务目的，制定具体的、可操作的实施计划，同时建立畅通无阻而迅速反应的服务渠道。
在此阶段，还需要确保咨询资源（如人员和设施配备等）充足，参与人员的专业素质过硬，并在服务目标和操作计划敲定后，向每个参与员工援助计划的工作人员澄清其各自的职责及工作程序。
（3）宣传推广阶段
按照此阶段宣传对象的不同，分为以下两个层面：
①管理者层面。针对管理者开展的宣传推广活动主要是为了取得上级领导的支持和理解，以保证活动的顺利实施。
②一般员工层面。针对一般员工开展宣传推广活动的目的，是在员工与咨询人员之间建立良好的互相信任的关系，提高员工对服务的认可度。
（4）教育培训阶段
①管理者培训。管理者培训的目的是使管理者了解和掌握一定的心理知识和心理咨询技巧，以便在工作环境中发现、甄别、解决和预防员工心理问题。
②员工培训。员工培训主要是讲授基本的心理知识和自我管理的技巧，如情绪管理、压力管理和实践管理等，帮助员工了解自我、澄清困惑。这一阶段可以采用多种方法进行培训，如专题讲座、团体辅导等。
（5）咨询辅导阶段
咨询辅导阶段着重于针对个别员工的特殊问题进行心理咨询。同时，无论在教育培训阶段还是咨询辅导阶段，组织都要敏锐察觉工作生活环境的变化对员工问题的影响，及时对员工援助计划的目标和手段做出合理的调整，以适应组织和员工的需求。另外，组织还要注意保持并不断提高咨询人员的专业知识和技能，提高他们解决问题的能力。
（6）项目评估和反馈阶段
及时和科学地进行项目评估和结果的反馈，有助于评价企业服务工作的质量，总结经验教训，不断改进工作。
[问答题]4.简述冲突产生的原因。
正确答案：详见解析
参考解析：①处事策略不同。处事理念、方式、价值观及对待问题态度不同，造成人际冲突。
②不良沟通和信息谬传。
③个体差异。家庭背景、经济实力、教育经历、性格秉性等差异导致观点冲突、误解等。
④角色矛盾。销售、生产、法规审核等部门之间，高、中层领导和普通员工之间看待问题角度和利益不同。
[问答题]5.简述员工援助计划的措施。
正确答案：详见解析
参考解析：①处理造成问题的外部压力源，即减少或消除不适当的管理和环境因素；
②处理外部压力所造成的反应，包括情绪、行为及生理等方面的症状；
③改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。
[问答题]6.劳动关系是指劳动力所有者与劳动力使用者之间基于生产过程产生的社会关系的综合，其特征表现在哪些方面？
正确答案：详见解析
参考解析：劳动关系是指劳动力所有者与劳动力使用者之间基于生产过程产生的社会关系的综合，其特征表现在：
（1）劳动者从属于企业组织是劳动关系的首要特征，劳动者处于被支配和管理的角色。企业如何运用优势地位、如何判定“合理界限”，是仅仅做遵守法律的及格生，还是想成为优等生，是劳动关系管理的重要命题。
（2）劳动者与企业之间的利益冲突与合作是劳动关系的另一特征。一方追求工资福利最大化，另一方追求利润最大化或者说人工成本最小化，双方如何博弈并形成利益平衡点，总会让企业高层伤透脑筋。例如，企业薪酬制度再完美、制定再科学，执行再有力，总会有人提出加薪要求等。
[问答题]7.试述企业内部劳动关系协调机制的含义。
正确答案：详见解析
参考解析：企业内部劳动关系协调机制主要是指协助、调整企业内部劳动关系的政策、规则、制度、程序、措施等诸多要素的有机联系和有效运转体系。企业内部劳动关系协调机制是一个相辅相成的整体，贯穿于企业劳动关系管理的全过程。从企业劳动关系的性质和特点来看，其需要协调的范围和内容十分广泛。
企业内部劳动关系协调机制包括企业内部劳动关系的沟通机制、企业内部劳动关系协调机制、企业内部劳动关系矛盾调处机制、企业劳动关系群体性事件预防与应急处置机制等。
[问答题]8.说明工作压力管理的主要措施和基本方法。
正确答案：详见解析
参考解析：工作压力的应对与管理可以从个体与组织两个角度来考虑：
（1）个体水平上的压力管理策略
①压力源导向
对压力源的应对与管理，主要是从组织角度予以消除，从个体角度对其应对则主要从个人对工作环境的管理和生活方式管理两个方面着手进行。生活方式管理着眼于自身生活习惯，使自己学会有规律、有效率的生活，从而减轻工作压力的影响。如体育锻炼，它可以使身体健壮，精力充沛，应对压力的能力增强，减少或消除压力的生理影响；体育锻炼要有规律、持之以恒，还要以适量和娱乐性为原则。
②压力反应导向
压力反应导向的管理主要从生理、情感以及认知这三个方面着手进行。对于压力生理反应的消除，主要是通过一系列的心理训练，使个体学会控制自己的生理反应，从而消除或减轻紧张反应。寻求社会支持是应对压力情感反应的一个有效手段。
③个性导向
个性导向是指通过改变某些容易产生压力感的个性因素，从而减缓压力。
（2）组织水平上的压力管理策略
管理者可从工作任务和角色方面以及生理和人际关系方面来满足员工的各种需求，从而消除紧张，提高工作绩效。
①任务和角色需求
任务和角色需求主要是指从工作本身和组织结构入手，促进任务、角色的清晰化和丰富化，增强工作自身的激励因素，激发员工的内在工作动机，提高工作满意感，从而减少压力及紧张产生的机会。主要包括：控制组织气氛、提供控制能力、提供社会支持、强化员工正式的组织沟通、目标设置、工作再设计。
②生理和人际关系需求
生理和人际关系需求主要是指为员工创造良好的生理和心理环境，满足员工对工作的身心需求，减轻压力。主要包括：弹性工作制、参与决策、放松训练。
[问答题]9.以层级结构为分类标准可以将劳动关系分为哪些基本类型？
正确答案：详见解析
参考解析：以劳动关系的层级结构为标准，可以分为个别劳动关系、集体劳动
