泽熙美文[单选题]1.()是运输消费者能够得到的核心利益，即旅客和货物的空间位移。
A.运输产品价值
B.运输服务价值
C.运输企业人员价值
D.运输企业形象价值
正确答案：A
参考解析：运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括四个方面：①运输产品价值，是运输消费者能够得到的核心利益，即旅客和货物的空间位移；②运输服务价值，这是运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服务；③运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益，然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值；④运输企业形象价值。良好的企业形象既是企业的财富，也会给它的顾客带来很多相关利益。
[单选题]2.一名旅客托运行李15千克，该旅客为其行李办理声明价值5000元人民币，则该旅客应该交纳声明价值附加费()元人民币。
A.20
B.21
C.24
D.25
正确答案：B
参考解析：旅客声明的价值中超过规定限额部分的价值＝5000-50×15＝4250(元人民币)。则声明价值附加费＝4250×5‰＝21(元人民币)。
[单选题]3.运输企业营销的核心在于()。
A.提供更多可供选择的产品
B.提供安全可靠的产品
C.提供更加舒适的出行方式
D.提供优质的服务
正确答案：D
参考解析：运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。
[单选题]4.运输服务质量包含五个层面，员工的能力、可信、礼貌等属于五个层面中的()。
A.可靠
B.保证
C.响应
D.同情
正确答案：B
参考解析：运输服务质量包含五个层面：①实体，是指服务的物质条件，包括设备、工具等；②保证，是指与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；③可靠，是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；新版章节练习，考前压卷，更多优质题库＋考生笔记分享，实时更新，用金考典软件考，下载链接www.jinkaodian.com④响应，是指提供服务的及时性；⑤同情，是指主动沟通和理解顾客需求的程度。
[单选题]5.服务产品质量难以界定的原因是()。
A.服务产品可以从实体上被感知
B.顾客对服务质量的评价只考虑服务的结果，不考虑服务的提供过程
C.所有接受同样服务的人都会有相同的感受
D.很难制定明确的质量标准来对其进行检测
正确答案：D
参考解析：相对有形产品的质量来说，服务产品质量的界定显得更为困难，因为服务产品不可以从实体上被感知，所以很难制定明确的质量标准来对其进行检测，即使是同一种服务由同一个人提供，不同的接受服务的人可能也会有不同的感受。一个人在不同的时间、场合的服务水准，可能存在很大的差异。同时，顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还注重服务的提供过程。
[单选题]6.运输企业服务质量的构成层面中，可靠是指()。
A.与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等
B.提供所承诺的服务的一致性和可依赖性
C.提供服务的及时性
D.主动沟通和理解顾客需求的程度
正确答案：B
参考解析：服务质量包含五个层面：①实体；②保证；③可靠；④响应；⑤同情。其中，实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；响应是指提供服务的及时性；同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。
[单选题]7.工作人员态度不好会使顾客感到不快，如果他们对专业知识又懂得太少，自然会使顾客降低信任，这是基于服务质量的()得出的结论。
A.可靠性
B.移情性
C.可信性
D.有形性
正确答案：C
参考解析：通常情况下，服务水平和服务质量取决于五个要素：①移情性；②有形性；③可靠性；④迅速反应性；⑤可信性。其中，可信性指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。可信性好的企业能提高顾客对企业服务质量的信心和信任。工作人员态度不好会使顾客感到不快，如果他们对专业知识又懂得太少，自然会使顾客降低信任。
[单选题]8.()已经成为企业获取竞争优势的主要途径。
A.质量
B.产品价值
C.企业形象
D.成本
正确答案：A
参考解析：质量已经成为企业获取竞争优势的主要途径。越来越多的企业使用大量资源持续改进产品和服务质量，以增强或保持企业的竞争力。产品质量经济性问题成为企业质量管理理论与实践的重要组成部分。
[单选题]9.运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、社会因素和()。
A.形象因素
B.周围因素
C.美学因素
D.功能因素
正确答案：B
参考解析：运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括：①设计因素，是指顾客直接感受到的环境刺激，主要包括美学因素（如建筑、材料、颜色、尺度、结构、形状、风格等）和功能因素（如陈设、舒适、标识等）；②周围因素，是指背景条件，包括空气质量、噪声、气氛、卫生状况等；③社会因素，是指环境中的人，包括顾客的数量、行为，服务人员的数量、服装、形象、行为等。
[单选题]10.企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的()。
A.理念识别系统
B.行为识别系统
C.策略识别系统
D.视觉识别系统
正确答案：D
参考解析：企业形象识别系统由三部分内容组成：①理念识别系统，包括企业的经营宗旨，企业的社会责任和企业倡导的特定价值观念；②行为识别系统，包括企业的生产方式、营销方式、售后服务，企业职工和主管人员的言行，企业对各项社会公益事业的态度，企业与顾客或社会发生矛盾时的处置方式等；③视觉识别系统，包括企业的环境，企业的名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等。
[单选题]11.企业的经营宗旨和社会责任属于CIS系统中的()。
A.视觉识别系统
B.行为识别系统
C.理念识别系统
D.文化识别系统
正确答案：C
参考解析：企业形象识别系统（CorporateIdentitySystem，CIS）由三部分内容组成：①理念识别系统（MIS），其内容包括企业的经营宗旨，企业的社会责任和企业倡导的特定价值观念；②行为识别系统（BIS）是指以企业理念识别系统为基础的企业特殊行为方式，包括企业的生产方式、营销方式、售后服务，企业职工和主管人员的言行，企业对各项社会公益事业的态度，企业与顾客或社会发生矛盾时的处置方式等；③视觉识别系统（VIS），其内容包括企业的环境，企业的名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等。
[单选题]12.用()作为CI的中文名称，有利于对CI的认识和理解，也简单明了地说明了CI的实质和目的。
A.“企业形象”
B.“企业识别”
C.“企业身份”
D.“公司形象”
正确答案：A
参考解析：企业识别（CorporateIdentity）战略简称CI战略。市场经济的发展，把我国企业带入了一个新的时代——形象时代。我国引入CI是在20世纪80年代末。当时的称谓有好几种，如“企业识别”“企业身份”“公司形象”“企业形象”等。渐渐地人们发现，用“企业形象”作为CI的中文名称，有利于对CI的认识和理解，也简单明了地说明了CI的实质和目的。
[单选题]13.评价运输产品竞争力时，衡量运输产品便捷性的指标为()。
A.运行正点率、乘降方便性
B.购票方便性、运行平衡性
C.开行频率、售票方式可操作性
D.运行正点率、运行平稳性
正确答案：C
参考解析：对于客货运服务质量的评价可以从以下几个角度进行考核：①便捷性，体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性、连接运输方式的多样性、住宿旅游等附加服务获取的便捷程度、换乘方式的便捷程度等方面；②经济性，体现在运输产品、餐饮及销售周边产品的定价合理性等方面；③安全性，体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全等；④快速性，体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运等环节所需要花费的时间；⑤准时性，体现在始发和到达的正点率；⑥舒适性，体现在运输产品等级划分的合理性、卫
